June 17, 2020

Resiliencia Financiera – Prepararse para futuras crisis facilita a los bancos promover la Resiliencia Financiera entre sus clientes

Nueva Orleans es una ciudad que ha visto lo peor que puede provocar un desastre natural, incluido el huracán Katrina, que mató a 1.800 personas y causó daños por un valor estimado de 135 mil millones de dólares. Esta catástrofe fue el impulso para que la ciudad lanzara un plan de resiliencia único en su tipo destinado a evitar que se repita la historia. La ciudad dio prioridad a crear un sistema resiliente que tuviera capacidad para absorber impactos, adaptarse al cambio, aprender y, si fuera necesario, reorganizarse rápidamente, por ello nombraron a un responsable de Resiliencia. La resiliencia en este caso es la capacidad de sobrevivir, adaptarse y crecer sin importar qué tipo de estrés crónico y crisis agudas surjan. La resiliencia se enfoca tanto en los ciudadanos como en la capacidad de las agencias locales y federales para planificar y prepararse en lugar de responder y reaccionar.

En la pandemia actual debemos fijarnos en los líderes que han vivido desastres naturales anteriores para aprender de sus experiencias durante esas crisis. Así como los responsables civiles en Nueva Orleans trabajaron arduamente para fortalecer la resiliencia de la ciudad y los ciudadanos, los bancos deberían construir áreas de resiliencia e implementar cambios sistemáticos ahora para resistir y recuperarse de futuras dificultades financieras temporales. Debido a que la creación de resiliencia es un proceso continuo, que debe comenzar mucho antes de que llegue una crisis, y con el objetivo de promover comportamientos que generen hábitos que fortalezcan a los clientes a largo plazo, los bancos deben comenzar a trabajar en estas estrategias lo antes posible para estar preparados llegado el caso.

Cuando un banco se preocupa por la Resiliencia del cliente, no solo sus clientes podrán resistir tensiones futuras, sino que el mismo banco desarrollará mayor Resiliencias al conseguir clientes de mayor LTV (valor a largo plazo), lealtad, adopción de productos y tasas significativamente más bajas de morosidad. Las estrategias para prepararse ante desastres pueden ayudar a los bancos y a sus clientes a ser más Resilientes, desarrollando herramientas que permitan no solo una rápida recuperación de las situaciones económicas cambiantes, sino también su prevención proactiva. Este es el tipo de institución con la que los clientes quieren vincularse en este momento, ya que se enfrentan a una incertidumbre financiera y necesitan asistencia para crear ahorros para emergencias, reducir la deuda y administrar sus gastos de manera más efectiva.

¿Cómo deben ser las estrategias de preparación para desastres y cómo pueden plasmarse en productos y servicios que ayuden al banco y al cliente en el desarrollo de la Resiliencia Financiera?

Prepararse y mitigar los efectos ante dificultades financieras

La Agencia Federal de Gestión Emergencias (FEMA) de los Estados Unidos divide el ciclo de gestión de desastres en cuatro fases: mitigación, preparación, respuesta y recuperación. Los bancos que intentan construir una Resiliencia más fuerte y mejor para sus clientes deben centrarse en las fases de mitigación y preparación, ya que ocurren antes que los desastres e incluye las acciones llevadas a cabo para prevenir o reducir la causa, el impacto y las consecuencias de los desastres y la planificación, capacitación y actividades educativas para eventos que no pueden mitigarse respectivamente.

No es solo la ciudad de Nueva Orleans la que se ha transformado en la última década. Estamos viendo un cambio más amplio en el enfoque general de los desastres, de reacción y respuesta a planificación y preparación. Por ejemplo, el “National Disaster Resilience Competition” en Estados Unidos está dando 1 billón de dólares a comunidades que han sido afectadas por desastres en los últimos años para ayudar a prepararse mejor ante futuras situaciones.

Los bancos pueden construir sus propias soluciones para mitigar el alcance ante dificultades financieras que puedan tener sus clientes cuando se produce una recesión económica mediante la creación de programas de ahorro y reducción de deudas que enseñan, alientan y recompensan el comportamiento financiero positivo, o programas completamente automatizados que toman todas las decisiones financieras y transfieren fondos en nombre del cliente. Al llevar a cabo estas estrategias, los clientes estarán mejor preparados para abordar decisiones financieras críticas y, lo que es más importante, sientan las bases para mitigar el daño provocado por una crisis tanto para los clientes como para los propios bancos.

Igual que la planificación y la preparación para la mitigación de desastres, la resiliencia se cultiva con el tiempo. Aprender sobre situaciones anteriores de mitigación y preparación puede ayudar a los bancos a implementar los procesos continuos necesarios para desarrollar la Resiliencia. Y algunos ya tienen la experiencia.

Lo aprendido en crisis financieras anteriores debe ayudar a los bancos a anticiparse a las necesidades de sus clientes

Si bien las agencias federales están promoviendo enfoques más resilientes, son las ciudades como Nueva Orleans y otras de todos los tamaños las que lideran la implementación de estas soluciones. El Ayuntamiento de la ciudad de Moore, Oklahoma, donde en 2013 sufrieron un tornado mortal, aprobó la formación de un Departamento de Resiliencia para integrar equipos de desastres en cada área de la ciudad para garantizar que todos los departamentos estén trabajando coordinadamente para prepararse ante próximas crisis.

La importancia está en cómo prepararse, en lugar de reaccionar ante las amenazas sociales, económicas y físicas. En la nueva normalidad donde la incertidumbre económica futura es segura, todos los bancos deberían operar como si el próximo desastre estuviera a la vuelta de la esquina, y ese pensamiento debería formar parte de los productos y servicios que ofrecen a sus clientes para construir la Resiliencia de sus clientes y, a su vez, su propia Resiliencia.

Ahora es el momento en que los bancos deben afrontar un cambio importante en su oferta de productos. El mayor activo con que cuentan los bancos son los datos de las transacciones financieras de sus clientes que les pueden proporcionar una información suficiente para anticiparse y ofrecer de forma proactiva productos y servicios que prevengan o mitiguen el próximo desastre o crisis financiera. Los algoritmos pueden descubrir que clientes que podrían incumplir o necesitar préstamos en función de un comportamiento anterior y comunicarse de manera proactiva con estos para evitar que se vuelvan morosos o de riesgo. Esto es crítico porque una vez que los clientes caen en situación de deuda es mucho más difícil ayudarlos a recuperarse.

Usando tecnología para mitigar y preparar a los clientes ante situaciones dificiles

La necesidad de que los bancos respondan a la creciente vulnerabilidad de los clientes continuará, por lo que su estrategia debe ser abierta y continua. Los datos y la IA juegan un papel muy importante aquí. Permiten a los bancos ayudar a los clientes a superar los problemas o situaciones financieramente menos complicados del día a día, de modo que estén listos cuando llegue una situación de crisis o desastre.

Los bancos pueden usar los datos y la Al para comprender mejor la situación financiera actual de sus clientes y así poder diseñar y ofrecer programas personalizados automatizados y sin complicaciones para incrementar los ahorros, reducir deudas y ayudar a los clientes a administrar mejor sus gastos. Las herramientas tradicionales, como los programas de redondeo y las transferencias recurrentes, tienen un impacto limitado en la capacidad de recuperación, ya que mantienen la responsabilidad del cliente de tomar decisiones inteligentes y orientadas a la Resiliencia y no le dan todo su potencial de ahorro. Las acciones a corto plazo, como los aplazamientos de pago y los préstamos para pequeñas empresas, seguramente pueden aliviar la necesidad puntual, pero no consiguen cambiar el comportamiento de los clientes para estar preparados a largo plazo.

Los servicios automatizados, por el contrario, permiten a los clientes desarrollar hábitos que ayudan ante situaciones difíciles requiriendo una acción mínima. El programa Surprise Savings de Ally Bank analiza los gastos de los clientes para encontrar áreas en las que podrían ahorrar más: detectar “bolsas” de dinero seguras para ahorrar y automáticamente transfiere ese dinero por ellos. Los clientes sólo necesitan vincular una cuenta, incluidas cuentas externas, para comenzar a crear automáticamente sus ahorros. Desarrollar estos comportamientos financieros saludables en momentos “tranquilos” es mucho más fácil para la mayoría de las personas y permitirá a los clientes resistir en momentos difíciles a largo plazo porque habrán sabido como actuar.

La preparación aumenta la resiliencia

Actualmente, miles de personas acuden a una Nueva Orleans renovada, ¿por qué? Porque la ciudad se está reconstruyendo de una manera más Resiliente, inclusiva e integrada. En los últimos años, Nueva Orleans ha transformado su sistema de educación pública, diversificado su economía y reinventado sus barrios, con resultados transformadores, produciendo lo que llamamos beneficios de resiliencia, estos beneficios dan sus frutos en los buenos tiempos y reducen las vulnerabilidades en los malos tiempos. Una ciudad que una vez estuvo en una situación desesperada se está levantando de nuevo más fuerte que antes.

Los bancos deben establecer estrategias e implementar soluciones que fomenten la Resiliencia de sus clientes como parte de sus propuestas para fortalecer el vinculo con sus clientes y convertirse en lo que se espera ahora de ellos y es ahora e