July 1, 2020

Resiliencia Financiera – Programas Automatizados Personalizados de Salud Financiera para Generar Confianza y Resiliencia

Utilizando tecnologías basadas en Inteligencia Artificial y analizando los datos de las transaccionales financieras, los bancos pueden guiar de manera inteligente a sus clientes en decisiones financieras y afrontar los desafíos actuales, al mismo tiempo que desarrollar su capacidad para soportar las dificultades a largo plazo.

En la situación actual con muchas incertidumbres, la nueva normalidad posterior al COVID ha incrementado la necesidad de que los bancos fortalezcan la capacidad de Resiliencia Financiera de los clientes y su capacidad para resistir y recuperarse de las dificultades e interrupciones financieras temporales. Los clientes Resilientes y sus finanzas sostenibles deben ser importante para los bancos, ya que estarán más preparados para futuras e inevitables recesiones y listos para gestionar mejor su situación financiera durante tiempos de crisis. La urgencia en estos momentos significa, según Jim Marous de The Financial Brand, que los bancos deben repensar cómo usan “Datos …, y la Inteligencia Artificial (IA) … para crear impactos en marketing, innovación y la entrega de productos y servicios digitales”. Con la inteligencia artificial, la tecnología basada en datos y la personalización los bancos pueden ayudar a los clientes a través de un proceso de creación de confianza preparándolos para superar las dificultades que enfrentan en sus finanzas. Algunos bancos ya están utilizando programas y herramientas de personalización, pero existe una oportunidad significativa para su expansión.

La necesidad de personalización

Un informe de McKinsey de mayo de 2020 sugiere que algunos bancos ya usan datos “para informar de ofertas personalizadas y comunicaciones que tienen en cuenta la situación financiera única de cada cliente” para no perder “los matices importantes de cada cliente”. La capacidad no solo de captar estos matices sino también de satisfacer a los clientes en cualquier momento y ofrecerles herramientas automatizadas para satisfacer sus necesidades únicas”, es lo que hace que la personalización sea un componente crítico para desarrollar la Resiliencia Financiera.

Sin personalización, los bancos pierden potenciales oportunidades o el poder encontrar áreas que necesitan mejorarse. Esas debilidades pueden ser lo suficientemente pequeñas como para fallar desde el principio y podrían llegar a convertirse en morosidad de los clientes o incumplimientos en el futuro, además esto no aparece de forma uniforme en los clientes. Actualmente los bancos solo están preparados para gestionar la morosidad y el cobro de la deuda de una forma reactiva, es decir, una vez que un cliente se encuentra en esta situación. Aún están menos preparados para anticipar o predecir clientes que clientes podrían entrar en mora y ayudarlos para evitar estas situaciones. La capacidad poder ayudar a los clientes fortalece el mensaje empático que muchos bancos desean crear y genera ahorros reales tanto para el banco como para sus clientes.

Fuente: según los resultados reales recopilados de los principales bancos de los EEUU, Reino Unido y Francia.

Según datos de los clientes de Personetics, si solo el 20% de los clientes de un banco que atiende a 1,5 millones de clientes optan por un programa de ahorro automatizado, y un 5% de esos clientes evita entrar impago, como resultado de su participación en el programa de ahorro, el banco puede ahorrar 34 MM U$D (suponiendo un saldo promedio de tarjeta de crédito de 6.200 U$D y que un banco generalmente recupera el 36% de los fondos morosos). Esto demuestra lo que un banco puede llegar a ahorrar asegurando que da soporte, incluso a una pequeña parte de sus clientes, por medio de programas personalizados de ahorro.

Cuando un banco comienza a ayudar a sus clientes de forma proactiva consigue ganarse la confianza de estos y, en consecuencia, establece relaciones más sólidas y duraderas. Cuanto más fuerte sea la relación con los clientes la lealtad de estos será mayor lo que hará más fácil la adopción de nuevos productos y servicios, igualmente, mejorará su salud financiera consiguiendo un mayor “colchón” financiero en forma de ahorros, una mejor gestión de los gastos y una reducción de la deuda.

La personalización guía a los clientes con sus finanzas

Las herramientas de PFM tradicionales muestran a los clientes su situación en un momento determinado en el tiempo. Esta forma de ver los datos puede no representar la realidad financiera, tanto del cliente como del banco, y mucho menos nos va a dar una perspectiva de la resistencia del cliente a largo plazo. Los programas de salud financiera personalizados ofrecen el potencial de dar un valor que cambia el hábito y costumbres de los clientes, guiando y ayudando en sus finanzas para hacer la vida más sencilla.

La personalización permite a los bancos segmentar a sus clientes en personas únicas y adaptar los programas de salud financiera a medida que sus necesidades financieras evolucionan en el tiempo. Imagínese un caso como el de Beth, una recién graduada de la universidad que acaba de comenzar su carrera como enfermera y que tiene un salario relativamente bajo y una importante deuda estudiantil que pagar. Beth se beneficiaría de un programa de presupuesto inteligente, que reduciría sus gastos mensuales sugiriendo y estableciendo presupuestos y consejos para cumplirlo. Después de un tiempo, Beth se casa y tiene un hijo y tendrían dos nóminas para mantener su casa. En ese momento, el banco puede ofrecer a la familia de Beth un programa de ahorro automático, que identifica y transfiere pequeñas cantidades de dinero a una sola cuenta de ahorro, tal vez para la matrícula universitaria de su hijo una casa más grande.

A medida que Beth y su pareja evolucionan en su vida profesional y obtienen más ingresos, pueden comenzar a pensar en su deuda y crédito universitario. Los programas de reducción de la deuda pueden ayudar a pagar la deuda pendiente para crear una situación financiera más saludable. Casi al mismo tiempo, Beth y su familia pueden optar por un programa de “Págate a ti mismo primero”, que reserva de forma segura parte de sus ingresos en una cuenta de ahorros. Y a medida que crean riqueza, también pueden optar por aumentar sus inversiones. Los programas personalizados pueden guardar dinero a largo plazo en cuentas de ahorro con ventajas impositivas o cuentas con mejores condiciones.

El banco conoció a Beth desde que empezó su vida profesional y la ayudó a gestionar su dinero para cubrir sus necesidades en cada momento de su vida. A lo largo de este tiempo, el banco ha conseguido retener a Beth como cliente con una mayor adopción de productos y servicios. Beth consiguió desarrollar hábitos financieros saludables que ayudaron a desarrollar su salud financiera y su capacidad de Resiliencia Financiera. De esta forma el banco ha conseguido que Beth tenga una confianza en su banco ya que este se ha preocupado por salud financiera a largo plazo.

La personalización genera credibilidad

Las iniciativas “Engagement” necesitan una evolución en la personalización y hay un gran potencial sin explotar en este mercado. Según Accenture, la mayoría de las ofertas actuales todavía se centran más en la participación tradicional del cliente en lugar de en generar confianza e impactar concretamente en su salud financiera. Mientras tanto, el 47% de los clientes está de acuerdo en que es crítico o muy importante que los bancos los traten como personas y no como clientes.

Los bancos tienen una oportunidad importante de aprovechar los datos para crear programas personalizados que creen un verdadero valor para el cliente, especialmente cuando se combinan con la elevada necesidad de crear resiliencia en el mundo COVID-19. Según con McKinsey, los bancos pueden tener un papel más relevante respecto a la administración económica y social de sus clientes, lo que incluye prestar atención a los cobros y repensar las estrategias de crédito para poder ofrecer préstamos más apropiados. Todo esto en un esfuerzo por construir clientes más resilientes financieramente. La personalización es una herramienta crítica para construir la Resiliencia Financiera, que genera confianza e impulsa un nuevo paradigma de defensa y estabilidad a largo plazo para los clientes.